סיפורי אל על #1 – על הנוסע ששודרג לעסקים וכעס שקיבל ארוחת תיירים

בסדרת הפוסטים "סיפורי אל על" אציג סיפורים מעניינים שמופיעים בכותרות על חויות נוסעים, שירות, ועניינים אחרים בטיסות אל על, ואחווה את דעתי. והפעם: על הנוסע שכעס כשקיבל ארוחה של מחלקת תיירים, לאחר ששודרג למחלקת עסקיםairplanefood

אני מוצא כמעניינים מאוד סיפורי נוסעים על טיסות אל על ובכלל על טיסות. מדובר על סיפורים המתפרסמים בכתבות בעיתונים, שגם חלקם מגיעים לפעמים לבתי משפט. מסקרן אותי בעיקר לראות כיצד חברות התעופה מתמודדות עם הטענות המופנות כלפיהן, וגם כיצד בתי המשפט, העיתונאים וכו', מתייחסים לסיפורים. אני לפעמים לא מסכים עם המסקנות של הכתבים, המבקרים או בתי המשפט. לכן, אני מתכוון לספר מידי פעם סיפורים כאלה בסדרת פוסטים זו ולחוות את דעתי. חשוב לציין שלא מדובר על חוויות אישיות שלי (שעליהן אני אספר בנפרד, ועל אחת כבר סיפרתי לאחרונה – הסיפור המרתיח על הנוסע המבוגר שישב לידי באחת מטיסותיי מאירופה), ולכן אני מסתמך על תיאור הדברים בעיתון או במקורות אחרים בלבד.

הסיפור הראשון שאתייחס אליו הוא סיפור שפורסם לפני כחודש וחצי, על נוסע ששודרג למחלקת עסקים וכעס על ארוחת מחלקת תיירים שהוגשה לו (לקריאת הכתבות על כך: באתר mako ובאתר ישראל היום). על-פי הכתבות, לפני מספר חודשים הנוסע שב לארץ בטיסת אל על מבוקרשט, ובשל רישום יתר בטיסתו, שדרגה אותו אל על, שדרוג תפעולי, למחלקת עסקים. במהלך הטיסה, כשצוות הדיילים הגיש את הארוחה, הנוסע חש מקופח כשהוצעה לו ארוחה של מחלקת תיירים, ולא את הארוחה לה זכו יתר נוסעי מחלקת עסקים שרכשו כרטיס מחלקת עסקים מלכתחילה. לטענת הנוסע הוא הושפל מהעניין, כי הרגיש שהוא מופלה לרעה ביחס לאותם נוסעים אחרים. החברה הבהירה לנוסע שלא מדובר באפליה, כיוון שבתנאי השדרוג התפעולי בתקנון הנוסע המתמיד נאמר במפורש כי נוסעים המשודרגים ברגע האחרון לא בהכרח יזכו ליהנות מארוחת המחלקה המשודרגת (כיוון שהחברה לא נערכת מראש להופעתם של נוסעים אלה במחלקה). הנוסע לא היה שבע רצון מתשובת החברה, הגיש תביעה נגדה, על סך 21,000 ש"ח, ותביעתו נדחתה.

לדעתי אף שהאינטואיציה היא שמדובר בניסיון לא מוצלח "לעשות קופה" על גב החברה, בכל זאת אני מוצא איזשהי נקודת חסד לזכות הנוסע.

אין ספק שחברות תעופה אינן חייבות לנוסע יותר מאשר מה שהן התחייבו כלפיו בעת מכירת הכרטיס. ההתחייבות של אל על כלפי הנוסע היתה שהוא יקבל מושב במחלקת תיירים ואת כל השירותים הנלווים לכך, כולל אוכל של מחלקת תיירים. ברגע שהחברה החליטה לשדרג תפעולית את הנוסע, היא בוודאי לא חייבת לו את כל חבילת מחלקת העסקים, והיא יכולה גם לספק לו רק את המושב, ללא שירות של מחלקת עסקים בכלל (בפועל נראה שהחברה כן סיפקה לנוסע את כל שירותי העסקים, למעט הארוחה כאמור). לכן, נראה שהדרישות של הנוסע במהלך הטיסה, כפי שהן מתוארות בכתבות, מעידות על ניסיון "לעשות קופה" על חשבון אל על, במיוחד לאור סכום התביעה המוגזם-משהו, של 21,000 ש"ח (על טיסה שעלתה לו כמה מאות דולרים, כן?). החברה סיפקה לנוסע את כל מה שהיא התחייבה, ולכן אני לא חושב שהוא יכול לבוא אליה בטענות כלשהן על כך שלא קיבל את ארוחת מחלקת העסקים (במיוחד כשלא היתה פה באמת אפליה, כשאלו הם תנאי השדרוג התפעולי).

אף על פי כן אני בכל זאת חושב שיש נקודה מסוימת שצריך לשים אליה לב. אל על לא שדרגה תפעולית את הנוסע מחמת טוב לב. היא לא שדרגה אותו כי היא החליטה, ככה סתם, לפנק נוסע מתמיד שלה. חברות בדרך כלל לא משדרגות סתם נוסעים, וגם יש להן סיבות טובות לא לעשות זאת, אותן אסביר בפוסט נפרד בעתיד. אל על שדרגה את הנוסע כדי לפתור לעצמה "ברוך" של רישום יתר. כשחושבים על זה ככה, מבינים שהחברה לא יכולה לטעון שהיא עשתה לנוסע "טובה", או "צ'יפרה" אותו. וכך גם צריך להסתכל על הדברים.

אל על טענה שהנוסע לא היה זכאי כלל לשירותים שאותם הוא ביקש לקבל בפועל. אבל זה לא באמת נכון. אחת הסיבות להיות נוסע מתמיד של חברה, היא בגלל הזכות לקבל עדיפות בשדרוגים תפעוליים שיקרו מידי פעם (ובהכרח יקרו מידי פעם כשהחברות מבצעות רישום יתר). אם הנוסע קיבל את השדרוג, זה לא נכון לומר שהוא לא היה זכאי לשדרוג מלכתחילה. חשבו על זה שאתם נוסעים מתמידים בחברה כלשהי, ואתם בסטטוס מאוד גבוה. האם תופתעו כאשר החברה תחליט לשדרג נוסע בסטטוס נמוך מכם, שטס פחות מכם ושילם, נניח, פחות מכם על הכרטיס באותה טיסה? האם תרגישו שפגעו לכם "בזכות להיות משודרגים תפעולית"? אני חושב שהתשובה היא כן לשתי השאלות.

לכן התשובה של אל על והטרמינולוגיה של הכתבות, שכנראה גם הסתמכו על הטרמינולוגיה של בית המשפט, שהנוסע לא היה זכאי לשדרוג תפעולי ולכן הוא בכלל לא יכול להתלונן, היא לא מדויקת. נכון שהנוסע לא היה זכאי לקבל את ארוחת העסקים, אבל באותה נשימה גם לא נכון לומר שהשדרוג שלו הוא "צ'ופר", "מתנה משמיים" שהוא בכלל צריך להודות לחברה על כך שהוא קיבל אותו מלכתחילה.

מודעות פרסומת

2 מחשבות על “סיפורי אל על #1 – על הנוסע ששודרג לעסקים וכעס שקיבל ארוחת תיירים

  1. מסכימה איתך מאוד!… אני פעם שודרגתי בטיסה ללונדון והרגשתי שהדיילים פשוט עשו לי טובה שהם שירתו אותי! בגלל ששודרגתי!

    אהבתי

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s