האותיות הקטנות #4 – כרטיס הטיסה שלכם הוא חוזה שרק אתם מחויבים אליו

בסדרת הפוסטים "האותיות הקטנות" אתייחס למידע המופיע עמוק בחוקים, תקנונים ומסמכים אחרים של חברות התעופה בכלל ואל על בפרט, ו"אגדיל את האותיות". ומה שבטוח הוא, שכשמגדילים את האותיות – צפויות הפתעות. והפעם: פוסט שהולך להפתיע אתכם, שמראה עד כרטיסי הטיסה שאנחנו קונים בכלל לא מחייבים את חברות התעופה כלפינו

(תמונה: https://www.flickr.com/photos/94246383@N00/)

כולנו מכירים את זה. קונים או שוכרים דירה. חותמים על הסכמים. לוקחים משכנתא, נותנים ערבות. ורגע לפני החתימה, זיעה קרה זולגת לה על המצח. מה אם תקרה בעיה? מה אם יהיו תקלות? מה אם לא אעמוד במה שהתחייבתי? החשש של כולנו הוא לא לקיים את ההסכם שחתמנו עליו. אנחנו לוקחים זה מאוד ברצינות, כי אנחנו מבינים שנישא באחריות. אבל יש סוג מסוים של גופים שכשהם חותמים על עסקאות, אין להם לא זיעה קרה ולא חשש. הם לא מפחדים שלא לעמוד במה שהתחייבו וממש לא חוששים מפני תקלות ובעיות. אלה הן חברות התעופה. ואתם לא תאמינו עד כמה חברות התעופה לא חייבות לכם כלום ושום דבר. למעשה, היחידים שמתחייבים למשהו בעת רכישת כרטיס הטיסה אלה אתם. אבל בשביל חברות התעופה? כרטיס הטיסה הוא המלצה נחמדה, במקרה הטוב.

———————————————————————————————————————

הצטרפו לעמוד הפייסבוק של בלוג המתמידים בו מתפרסמים פוסטים יומיים נוספים עם מידע, טיפים והמלצות

———————————————————————————————————————

ביטולים

דמיינו שאתם זוג צעיר שעומד להינשא באירוע חגיגי באולם האירועים הכי נחשק באיזור. את האולם סגרתם חודשים מראש, וכבר הוצאתם הזמנות לכולם, סידרתם את השולחנות, סגרתם עם תקליטן ובחרתם בקפדנות את תצורת ההגשה של כל מנה, ואיך היא תשתלב עם הנוף הפסטורלי של העצים הירוקים שמסביב. עכשיו דמיינו ששבועיים בדיוק לפני הערב המרגש אתם מקבלים הודעה מבעלי אולם האירועים, שהם החליטו "מסיבות תפעוליות" שהחתונה שלכם למרבה הצער לא תתקיים שם באותו ערב. הם שלחו לכם בחזרה את המקדמה שהעברתם להם ואיחלו לכם נישואין נעימים. ברקע מתברר שתתקיים גם תתקיים חתונה במקום – רק לא שלכם, אלא חתונה שמכניסה יותר כסף לבעלי אולם האירועים.

נשמע הזוי לא? אבל זה בדיוק מה שקורה בעולם התעופה. חברות התעופה רשאיות לבטל את הטיסה שלכם, כשהן חייבות רק להחזיר לכם את מה ששילמתם להן ישירות, אם הן רק מודיעות לכם זאת 14 ימים מראש. וכל התכנונים שלכם, ההוצאות שהוצאתם, בתי המלון וכו'? כלל לא מעניינים. חוק שירותי תעופה שהוא החוק שמרחף מעל ה"עסקה" שלכם מול חברת התעופה אומר שחברת התעופה יכולה לבטל את הטיסה ולהחזיר לכם את המחיר ששילמתם באחד מהמצבים הבאים:

– אם היא מודיעה לכם זאת 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה.

– אם היא מודיעה לכם את זה בין 7 ל-14 ימים לפני מועד הטיסה, כשהיא מספקת לכם טיסה חלופית שתמריא לכל היותר שעתיים לאחר ההמראה המקורית ותנחת לכל היותר ארבע שעות לאחר הנחיתה המקורית.

– אם היא מודיעה לכם את זה מתי שהיא רוצה, גם ממש בשער העלייה למטוס, כשהיא מספקת לכם טיסה חלופית שתמריא לכל היותר שעה לאחר ההמראה המקורית ותנחת לכל היותר שעתיים לאחר הנחיתה המקורית.

כמה נוח. אבל רגע, עוד לא דיברנו על ביטולים שנובעים עקב פלפול משפטי שמכונה "כוח עליון". אלו הם אירועים עד כדי כך חריגים ותמוהים שהם תופסים את חברות התעופה בהלם מוחלט, עד כך כך שאין להן ברירה אלא לבטל את הטיסה שלכם. האירועים החריגים הללו הם תקלות טכניות, שביתות ועיצומים. בהחלט חריג. אבל קיימות גם כמה סיבות יותר בלתי צפויות, יש לומר, כמו מזג אויר קיצוני או בעיות אחרות. אם אחד מהאירועים האלה יקרה, חברות התעופה יוכלו לבטל את הטיסה שלכם, בכל שלב (כלומר גם בלי קשר למגבלת הימים שכתובה למעלה) כשהן חייבות רק להחזיר לכם כמה ששילמתם להן.

שינוי תנאי הכרטיס

והנה עוד תופעה מעניינת. מתכננים, מקדישים זמן ומאמץ לחשוב על השיקולים השונים שבבחירת סוג הכרטיס. איזה כרטיס לרכוש, האם כרטיס שכולל הושבות, האם כרטיס שכולל כבודה, האם מחלקת עסקים או פרימיום אקונומי או כרטיס תיירים רגיל. אבל תכנונים לחוד ומציאות לחוד. את כרטיס הטיסה שלכן חברות התעופה יכולות להפוך למטוס מנייר, ולהודיע לכן, בכל שלב, ששונו לכם התנאים. גם אם הזמנתם כרטיס בעסקים, תוכלו לקבל שנמוך ולשבת בתיירים. גם אם בחרתם מקומות בתחילת המטוס, תוכלו למצוא את עצמכם בשורה האחרונה. גם אם הזמנתם כבודה למטוס, תוכלו לקבל הודעה שלא היה לה מקום בטיסה והיא עברה לטיסה הבאה.

ובכל המקרים הללו, חברת התעופה חייבת לכם רק החזר של ההפרש (אם יש הפרש כלשהו), כלומר את ההפרש בין מחיר המחלקה שישבתם או המושב שקיבלתם לאלו שהזמנתם בפועל, אבל פיצוי על הנזקים הנוספים שאולי נגרמו לכם? לא תקבלו.

חכירות רטובות

וזאת תופעה שדווקא מוכרת יחסית בישראל, בגלל שבאל על זה הפך בשנת 2016 לנורמה מקובלת ושגרתית: חכירות רטובות. חברות התעופה רשאיות, אם הן רק רוצות, להטיס אתכם בחברה אחרת לגמרי, עם צוות, שפה ושירות אחרים לגמרי מאלה שהזמנתם, מבלי שהן חייבות לכם כלום (האותיות הקטנות #2 – חכירות רטובות).

טעויות תמחור

כולנו מכירים היטב את הסיפורים שהופכים לויראליים ברשתות החברתיות, על רשת סופרמרקטים כזאת או אחרת שהציגה מחיר שונה על המוצר מאשר זה שהיא חייבה אתכם בקופה. למשל, רשת הסופרמרקטים מציגה על קופסת השימורים מחיר של 14 שקלים, אך מחייבת בקופה 16 שקלים. ואז מיד ניתן לפנות אל הקופה הראשית, ולקבל החזר של שני שקלים ואת הזכות להעלות פוסט בפייסבוק עם תיאור מפורט של המקרה, למען יראו וייראו.

אז את שני השקלים הללו אנחנו זכאים גם זכאים לקבל. אבל בענף התעופה, כשמדובר על הפרש של, למשל, 200$ בין המחיר שהיה נקוב על הכרטיס לבין המחיר שהוא עולה בפועל אנחנו לא זכאים לקבל. חברות התעופה שומרות לעצמן את הזכות לקבוע בדיעבד שמחיר נמוך מסוים נובע עקב "טעות תמחור", כלומר שהן הצמידו לו תו מחיר בחסר. ואז, הן רשאיות לבטל את העסקה, ולהחזיר לכם את הכסף, אבל את המחיר שתכננתם לשלם מלכתחילה, ועל בסיסו תכננתם תכניות והוצאתם הוצאות, אתם לא תוכלו לשלם.

הרשימה עוד ארוכה

בשורה אופטימית ובשורה פסימית. הבשורה האופטימית היא שהרבה מענף התעופה לא נשען רק על ההסכמים והתקנונים הללו אלא גם על המוניטין והאלמנטים השיווקיים של כל חברה. חברות התעופה לא יכולות – לא לאורך זמן לפחות – לצאת בזול מההסכמים שהן מפרות. הן אולי ישלמו מעט בטווח הקצר, אבל ישלמו הרבה יותר בטווח הארוך (וכולנו רואים מה קורה עם הלקוחות של אל על, כשאל על לקחה צעד אחד קדימה את הפריוויליגיות האלה).

ואם הפוסט לא היה פסימי מספיק, אז בשורה פסימית נוספת היא שרשימת הגמישויות של חברת התעופה בנוגע לכרטיסים שלנו ארוכה מכדי להקיף אותה בפוסט אחד. למעשה, אפשר לכתוב פוסטים על כל אחת מהגמישויות האלה ולהניח אותם זה על זה ולהגיע לירח (לא באמת).

אסקור מעת לעת בפוסטים נפרדים, עוד גמישויות מיוחדות כאלה ואפנה אליהן את הזרקור. אבל מה שכן צריך לקחת בחשבון, הוא שבעולם התעופה אסור לקחת שום דבר בחשבון. אסור לבנות על כך שהטיסה תצא בזמן, ועל כך שנשב בטיסה במקום שהזמנו, ואפילו על כך שהטיסה תצא בכלל. צריך להיערך ולתכנן מראש "מקרים ותגובות" שמא דברים ישתבשו. בסבירות גבוהה הכל יהיה בסדר, אבל למקרה שמשהו ישתבש – אתם תהיו מוכנים.