מי באמת משלם על מבצעי שדרוג וטעויות תמחור?

ההנחה המקובלת של הרבה נוסעים היא שמבצעי שדרוג וטעויות תמחור של חברות התעופה הן "מתנות משמים", תרתי משמע, ושנדיבות של חברות התעופה היא בהחלט דבר מבורך. ובכן, אף שזה נשמע אידילי במבט ראשון, בדומה להרבה תופעות בעולם האמיתי, אין כאן יותר מאשר תרגיל יח"צ

אחרי הפוגה קצרה, חוזר לכתוב. הרקע לפוסט היום הוא פוסט אחר שפרסמתי ממש לאחרונה בעמוד הפייסבוק של הבלוג – שאם עוד לא הצטרפתם אליו, אתם ממש מוזמנים לעשות זאת. התייחסתי באותו פוסט לטעות התמחור של חברת Cathay Pacific בטיסות מוויטנאם לארצות הברית וקנדה, כך שכרטיסים רבים, לטיסות במחלקות עסקים וראשונה, נמכרו במחירי מחלקת תיירים, עם פער מחירים של כ-15,000$. קתאי החליטה, באופן חריג יחסית בהשוואה לחברות אחרות, לכבד את מחירי הכרטיסים שהיא הציעה אותם מלכתחילה, ו"לספוג" את הטעות. העניין הוא שבעקבות הסיפור הזה, בשיחות עם עוקבים חזיתי בדיוק את מה שגם בסוף קרה בפועל. קתאי לא באמת "ספגה" כלום. היא בסך הכל "גלגלה" את עלות הטעות מנוסע אחד לנוסע אחר. ואף שההסבר הזה כל כך טריוויאלי, עדיין מרבית האנשים לא באמת מבינים אותו עד הסוף.

אפתח בסיפור דומה אך אחר, שגם הוא מעורר לא מעט שיח ומחלוקת. קחו למשל שר אוצר כלשהו, נקרא לו "שר אוצר חברתי". במהלך כהונתו הוא מקבל מאות החלטות כלכליות בעלות השלכות רוחב ולעתים בעלות השפעה תקציבית אדירה. רק מה, כל החלטה שלו שקשורה בהקצאת משאבים שונה של כספי האזרחים, היא תמיד מתוך אותו תקציב שעומד לרשותו. כששר האוצר הזה מקל במסים או מספק מענקים לקבוצה אחת, הוא לא מביא לאותה קבוצה כסף מהשמים, הוא מביא לה כסף מתוך כל הכסף שקיים בקופה. ואם הוא מחליט לחלק את הכסף הזה אחרת, כך שחלק יקבלו יותר ממנו, אז ברור מאליו שחלק אחר יקבלו פחות ממנו. אחד מסבסד את השני.

הקושי שהרבה אנשים נתקלים בו בעניינים האלה, נובע מהתרגיל השיווקי שמסופר להם. במקום להגיד להם: "לקחתי כסף מקבוצה א' והעברתי אותו לקבוצה ב'", נאמר להם רק "חילקתי כסף לקבוצה ב'". מאיפה הכסף? זה כבר לא נאמר, אבל מה אכפת לחבר'ה מקבוצה ב' מאיפה הכסף כל עוד הם קיבלו אותו? ומה עם החבר'ה מקבוצה א'? הם לא יודעים שהכסף שחולק ל-ב' יצא מכיסם.

ובחזרה לסיפור של קתאי. הסיפור הזה הוא אותה גברת בשינוי אדרת. חברות התעופה הן לא נדבניות גדולות. הן נועדו כדי להעשיר את קופת בעלי המניות שלהן. הן נועדו להרוויח. ואם אפשר להרוויח 1,000 במקום 999, עדיף להרוויח 1,000. לכן, חברות התעופה, בדרך כלל, לא "סופגות" עלויות. הן פשוט "מגלגלות" אותן על נוסעים אחרים, והן לא טורחות להדגיש את הנתון הזה בתרגיל השיווקי שלהן. הן אומרות: "אנחנו סופגים את העלויות" במקום "החלטנו שהנוסעים שקנו במחיר המוזל יהנו ממנו, ומי שישלם על כך זה יתר נוסעי הפרימיום שלנו".

ואכן, לפי הדיווחים, קתאי החליטה להקשיח את התנאים לקבלת כרטיסי בונוס לטיסותיה בחודשים הקרובים, בעקבות אותה טעות תמחור. ומי שנענש כאן, הוא יתר נוסעי הפרימיום של החברה. הם כבר מממנים את ההחלטה של החברה "לספוג" את טעות התמחור.

אז מה האלטרנטיבה אתם שואלים? תאמינו או לא, פשוט לתקן לאחור את טעות התמחור. טעויות קורות. טעויות טכנולוגיות גם לא חסר. אם קתאי היתה סופגת למשך חמש דקות את הביקורת הציבורית שלה, היא לא היתה יוצרת ביקורת ציבורית גדולה יותר מהדלת האחורית. היא היתה צריכה, בדיוק כמו החברות האחרות שבהן מתרחשת תקלה כזו, להודיע קבל עם ועולם שטעויות תמחור הן תקלות ידועות בענף, ושהיא מממשת את זכותה להחזיר את מחיר הכרטיס למחיר שהיה לפני הטעות, ומקסימום לפצות פרטנית כמה נוסעים שנפגעו באופן מיוחד מרכישת הכרטיסים המוזלים. בזה לסיים את הסאגה. זה לא שבאמת מגיע לנוסעים ברי-המזל את אותו מחיר מוזל מאוד שהם רכשו בו את הכרטיסים (500$ לטיסת מחלקה ראשונה של 13 שעות). זה בסך הכל ניצול הזדמנות רגעי שארע בדרכם, לא יותר מזה. ודווקא הנוסעים המתמידים של החברה, אלה שבאמת "מגיע להם" (אם יש דבר כזה מגיע), נענשים.

לכן, בפעם הבאה שאתם שומעים שחברה כלשהי יוצאת במבצעי שדרוג "מטורפים" או "סופגת" טעויות כאלה ואחרות, אל תמחאו כפיים בהשתאות על טוב הלב ואצילות הנפש שלה. פשוט תמתינו בציפייה דרוכה לשמוע אם על חשבונכם חולקו ההטבות האלה, או על חשבון נוסעים אחרים.