מנכ"ל מועדון הנוסע המתמיד סיפק לפני החג ראיון מקיף לגלובס ובמסגרתו ציין מספר נקודות חשובות שראוי להתייחס אליהן. החלטתי להקדיש פוסט לטובת העניין שיציג כמה תהיות בהמשך לדבריו.
(תמונה: Anna Zvereva)
לאחר חופשת פסח עם שהות ממושכת בארצות הברית, הבלוג שב לפעילות סדירה. בינתיים קראתי את הראיון המעמיק של מנכ"ל מועדון הנוסע המתמיד מר רונן גלפרין, שפורסם לפני כשבוע (16.4.22) בגלובס. קשה לומר שהשתוממתי או הופתעתי יותר מידי מהראיון, אך בהחלט חשתי שיש קצת ניתוק בין הרבה מההיבטים שהוא מדבר עליהם לבין המציאות. מה שקצת הפריע בכל הכתבה הוא שהמראיינת לא ממש הקשתה על מר גלפרין ונראה שעשתה לו יחסית חיים קלים, כיאה לראיון יח"צ. נדמה לי שאפשר היה לשאול את הדברים בצורה הרבה יותר חדה וברורה ולא לקבל תשובות שיווקיות מפולפלות.
אני מזמין אתכם לעקוב אחריי גם בעמוד הפייסבוק של בלוג "המתמידים" בקישור הזה. ככל שיש לכם שאלות על הפוסט או על תכני הבלוג בכלל, אתם מוזמנים להשאיר תגובה בתחתית העמוד או לפנות אליי דרך יצירת הקשר באתר.
מספר תיקונים
אתחיל בכמה נקודות שעולות מדבריו של מנכ"ל המועדון שלפחות לטעמי שגויות או לא מדויקות בלשון המעטה:
"התפקיד שלנו הוא להעניק לנוסע חוויה מושלמת. כשאני רואה דיילת פונה לכל נוסע ברמה אישית, זה חלק מהחוויה שהלקוח צריך ומצפה לקבל. המקום שלי הוא לדאוג שלחבר המועדון תהיה הצעה הוליסטית שתשלים את החוויה התעופתית, ועל זה אנחנו עובדים"
ראשית, החוויה באל על רחוקה (מאוד…) מלהיות מושלמת. זה מתחיל כשרוצים להזמין כרטיס ומערכת ההזמנות האינטרנטית נתקעת, ממשיך במחירים גבוהים וחסרי הצדקה בקוים לארצות הברית, נמשך בקשת יעדים וחיבורים מוגבלת למדי לצד תדירות טיסות מביכה ליעדים הקיימים, כלה בשירות לקוחות ומענה לקוי לתקלות ועד למוצר בינוני ואף נחות בקוים רבים בהשוואה לחברות אפילו בינוניות אחרות. לעניין "ההוליסטיות" – קשה לקחת את זה ברצינות, כאשר אל על בסך הכל חברה בינונית לקוים מסוימים באירופה ונחותה במיוחד לקוים לארצות הברית, טסה רק 5 ימים בשבוע, ועם תדירות טיסות מוגבלת מאוד. בכל הכבוד, אני חושב שאת כל זה צריך לפתור הרבה-הרבה לפני שמציעים חויה "מושלמת" ו"הוליסטית".
"בזווית הנאמנות יש לי יתרון גדול מול חברות התעופה מהמפרץ, כי אני מציע רשת נתיבים. איתי יכולים לטוס פעם לאירופה, פעם לארה"ב או למזרח, וזו היכולת לתת חוויה מקיפה"
בכל הכבוד, אל על לא ברת השוואה רצינית לאף חברה מובילה מהמזרח. זה פשוט לא אותה ליגה. במיוחד בגזרת הנוסעים העסקיים. אבל לגופו של עניין, רשת הנתיבים בקוים ללא עצירה של אל על אכן טובים, אך אל על תהיה נחותה מאוד בהשוואה לכמעט כל חברה אחרת כאשר מדובר בטיסות המחייבות עצירת ביניים וגם כמובן בהשוואה לבריתות שמציעות טיסות ללא עצירה לקשת רחבה של יעדים. עוד אזכיר שוב שגם אם לאל על יש יעדים רבים בטיסות ללא עצירה, הרי שהיא טסה רק 5 ימים בשבוע, וכאשר היא כבר טסה פעמים רבות היא לא מפעילה טיסות בתדירות יום-יומית קבועה, אלא מיש מש של פעם-פעמיים בשבוע לקו. זה פשוט חסר ערך עבור נוסע עסקי שצריך תדירות גבוהה. בנוסף לכל אלה, הנאמנות אצל אל על לא שווה מבחינה כלכלית הרבה יותר מאף חברה אחרת, ולמעשה הערך הכלכלי של ההנחות באל על מסתכם בדרך כלל בדולרים בודדים על מחירי הכרטיס עם אחוזי הנחה בודדים לכל היותר.
"אנחנו מצפים שהם (הלקוחות העסקיים) יחזרו לטוס, כשחלק לא מבוטל מהם כבר ממלאים את המטוסים. שיחת זום מספקת רק בחלק מהמקומות. גם הכנסים מתחילים לחזור."
לא ערכתי בדיקה סטטיסטית ואין לי נתונים שיש לאל על בעניין הזה, אבל מבדיקה אצל רבים מהקולגות שלי, רבים מהם חזרו לטוס בהיקפים גבוהים כבר לפני מספר חודשים. מה שבהחלט השתנה אצל רבים מהנוסעים שאני מכיר הוא שירד נפח הטיסות שלהם באל על. באופן אישי חזרתי לאחרונה לטוס רבות לארצות הברית וטיסותיי מבוצעות לא עם אל על פשוט משום שהיא מציעה כרטיסים בפער של עשרות אחוזים מעל למתחרות (עם מוצר שהוא לטעמי נחות משמעותית).
"המוצר שמאפשר לרכוש כרטיס טיסה בשילוב של נקודות ותשלום כספי, שמוצע גם באתר, פתח אפשרויות אינסופיות למימוש"
מחיר המימוש של נקודות הנוסע המתמיד עומד על כ-$0.3 לנקודה שזהו יחס המרה נמוך מאוד בהתחשב בהיקף הצבירה הנמוך של המועדון. המשמעות היא שלא משתלם כמעט אף פעם לממש את הנקודות באמצעות רכישה של נקודות במקום מזומן, ועדיף לממש את הנקודות במסגרת מבצעים או ברכישת כרטיסי בונוס (כשמדובר על בונוס אמיתי, שהרבה פחות זמין לצערי). לכן, גם אם הפיצ'ר הזה הוא הזדמנות לממש את הנקודות, לפחות לטעמי זו הזדמנות נחותה מאוד וממש לא משתלמת.
"האתר עובד טוב, אבל נמשיך לשפר אותו, ולאפשר ללקוחות לבצע כמה שיותר פעולות באופן עצמאי. יש זהות אינטרסים לחברה וללקוחות בנושא הזה, ויש לנו אסטרטגיה מאוד ברורה לשיפור הדיגיטל."
בניסיונות הזמנה רבים שניסיתי לבצע עבור מכרים באתר אל על הניסיון נכשל מספר פעמים. כך גם שמעתי מקולגות. בהשוואה לכך, הזמנה בכל אחד מאתרי חברות התעופה האחרות עובדת בצורה חלקה יחסית וללא תקלות או באגים משמעותיים וכך גם כמובן השירותים הנגזרים שלאחר ההזמנה אותם ניתן לבצע בקלות רבה באפליקציה.
שאלות שלא נשאלו וחבל
במסגרת הראיון היו חסרות לי מספר שאלות מהותיות הנוגעות למועדון, עתידו, איכותו והיכולות שלו ושל אל על בכלל להתחרות בחברות התעופה האחרות בענף. הנה שאלות שהייתי שואל:
– מדוע נוסעים מתמידים רבים כל כך נסערים וכועסים על השינויים החלים במועדון ועל הרעת התנאים שמתרחשת באל על (בהתחשב בכך שרבים מהם חברים במועדוני תעופה אחרים)?
– מהי מדיניות השדרוגים במועדון ומדוע ישנה הרגשה שאל על צמצמה עד מאוד את אפשרויות השדרוג?
– מהי זמינות כרטיסי הבונוס בטיסות והאם ישנה ירידה בכמות המוקצית בשנים האחרונות?
– מדוע טרקלין המלך דויד בנתב"ג אינו משתפר ונותר טרקלין בינוני ואף נחות בהשוואה לטרקלינים בינלאומיים רבים?
– מדוע הרכיבים הנלווים למוצר הקשה – הערכה, כריות, שמיכות וכו' – הנם נחותים יחסית בהשוואה בינלאומית ומדוע החברה אינה משפרת אותם?
– מדוע אל על אינה מתחרה בצורה ישירה על קווי ארצות הברית ומציעה (לפחות בכל המקרים שאני בדקתי, שמדובר על מאות מקרים כאלה לאורך זמן רב) כרטיסים במחירים גבוהים משמעותית בממוצע מחברות אחרות המציעות טיסות לקוים אלה (בפרט כשמדובר על טיסות עם עצירת ביניים)?
– האם אל על מתכוונת לבצע בריתות משמעותיות עם חברות תעופה שותפות באופן שיגשר ולו במעט על הפער מבריתות התעופה הגדולות?
– האם אל על מתכוונת לשפר את לוח הטיסות שלה בצורה כלשהי באופן שיגשר ולו במעט על העדר הטיסות בשבתות וחגים?
– מדוע תדירות הטיסות של אל על בקוים רבים לאירופה נמוכה והאם אין לדעת החברה חשיבות ביצירת רציפות תעופתית גם על חשבון מילוי המטוסים?
מה דעתכם? האם מסכימים עם מנכ"ל הנוסע המתמיד? אילו שאלות הייתם מעוניינים לשאול אותו. שתפו בתגובות.
כמו תמיד אני מזמין את דוברות אל על או מי מטעם החברה (וכמובן את מנכ"ל המועדון) להגיב על האמור בפוסט – אפשר בתגובות ישירות לפוסט או במסגרת המייל של הבלוג.
הידעתם שאפשר לעקוב אחריי גם דרך עמוד הפייסבוק של הבלוג?
המתמידים 
הדיון על המחירים לא רלוונטי. זה עסק כמו כל עסק. אתה יכול לבחור לשלם או לא לשלם. זו אפילו קצת חוצפה להתלונן על זה. וגם עובדה לא נכונה. המטוסים באל על מלאים וגם המחירים משתנים לפי ביקוש. אז יש מי שחושב שיש לו ערך בלשלם.
מעבר לזה שמבוצעת באופן קבוע השוואת מחירים.
אהבתיאהבתי
חוצפה להתלונן שמחיר טיסה לארה"ב בביזנס באל על הוא פי 2 במקרה הטוב מחברות אחרות?
אהבתיאהבתי
זה ממש לא נכון, אני נוסעת הרבה לארצות הברית ופעמים רבות המחיר מאוד דומה בביזנס ולפעמים באל על טיפה יותר זול, אם את מעוניינת בעצירת ביניים אולי תוכלי לשלם פחות, מבחינתי אני מבינה שלטיסה ללא עצירת ביניים הגיוני שאשלם קצת יותר
אהבתיאהבתי
החוויה שלי מהם מהטיסה למרקש היא זוועה
אהבתיאהבתי
מועדון לא רלבנטי של חברה לא רלבנטית. הימים של אלעל כמוביל הלאומי תמו ונשלמו. אנשים התפכחו. יש היום כל כך הרבה פיתרונות שיותר טובים כמו לאו קוסט שטסים במחירים מצחיקים וגם חברות ותיקות שלמרות שהם ותיקות התקדמו והשתפרו בעוד אלעל עמדה מלכת. זה שנותנים לחברה הזאת מקום של כבוד בעיתונות הכלכלית הישראלית זה לא מפתיע (היה לה בעבר מעמד של מוביל לאומי והיא רוכבת על אדי הדלק האחרונים של המעמד הזה) אבל זה לא יכול לשנות את המציאות והיא שאלעל כבר מזמן לא רלבנטית.
אהבתיLiked by 1 person
דברי חכמים בנחת מושמעים. ברוגע בלי הליהום אתה מעביר מסר חד וחלק חותך בבשר החי ועושה זאת בטוב טעם. חן חן.
כשלעצמי אני מצטרף לכל מילה ומוסיף בהיותי הרבה שנים נוסע בקוים ללונדון שכל הדיילים הכירו ולמרות שכך הפסקתי לטוס עם אלעל ברגע שראיתי ההתייחסות לנשים ע״י קומץ אומנם אבל החברה לא פצתה פה נגד התופעה ואף עודדה שלא הסכימו לשבת ליד נשים והחליפו מקומות. והקש ששבר את גב הגמל היה כשביטלו את הטיסות יומם וליל בהחלטה של טייסי החברה, והיתה חוסר ודאות מוחלטת אם טיסה תצא אם לאו. פעם אחת החזירו אותי הביתה אחרי שהגעתי לבן גוריון – אמרתי עד פה.
אהבתיLiked by 1 person
אתה מאוד לא עיקבי מבחינת ההערכות שלך את אל על- בבלוגים קודמים אתה משווה את אל על לחברות אחרות מבחינות שונות והמסקנות שלך הן שאל על לא ממש מאחורה יחסית לחברות אחרות ואתה אומר שישראלים מרגישים שהם יכולים להתלונן על אל על רק בגלל שהיא חברה ישראלית ואפשר לעשות ״עליהום״ .
בכל אופן אני טסה הרבה לארצות הברית ותמיד בודקת ומשווה עם חברות אחרות וברוב הפעמים אני חוזרת להזמין כרטיסים דרך אל על.
טסתי באמריקן לאחרונה – ביזנס לארה״ב, והמוצר הרך שלהם היה הרבה יותר נחות מאל (על חוץ מהכריות שהיו יותר גדולות) , השרות בנתב״ג היה נחות יחסית לאל על וכו
בכל אופן – זה לא אומר שאין לי תלונות לגבי אל על – ראשונה זה אתר ההזמנות המאוד מתסכל – כמה שנים אני כבר שומעת שהם בתהליך שיפור של האתר אבל ממש לא מרגישה שום שיפור –
שנית, המחירים בביזנס לא משתפרים גם כשיש מבצעים משמעותיים ב coach ובפרמיום,
אני לא יכולה לנצל את השידורוגים כי אני תמיד מזמינה מראש כרטיסים בביזנס אז אין לאן לשדרג,
אהבתיאהבתי
אולי, יום אחד ישתפרו מאוד מאוד – ואז החוויה תהיה רק גרועה.
אהבתיאהבתי